围墙花园打破后，SCRM能吃到一波红利吗？
（本文首发于福布斯中国 Forbes China）
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近期，互联网和数字营销业内最大的新闻之一，恐怕就是互联网巨头之间或将迎来的互联互通。虽然未来走势尚未完全明朗，但一旦能够迈出这一步，将对行业多个领域带来深远影响。其中之一可能有机会吃到这波红利的，就是SCRM。
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SCRM（Social Customer Relationship Management），社交客户关系管理，可以说是社交营销中一个“老生常谈”的领域了。
按照Wikipedia的定义：Social CRM is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers.
（SCRM是指使用社交媒体服务和技术让企业能够和消费者互动）
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SCRM工具往往扮演着一个“一站式聚合”的平台角色。通过对接不同社交媒体平台，采集到消费者相关的数据（如是否和官微有过互动，互动的评论内容等），有些还会和传统CRM数据整合，在平台内形成完整的消费者画像，从而让企业能够更加针对性地、批量化地和消费者进行个性化的互动，从而促进销售和客户满意度。
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国内互联网环境中，受限于“围墙花园”和数据互通的种种限制，国内SCRM的发展一路走来很不容易，甚至一度在很多人眼中变成了“官微内容管理工具”的代名词。而事实上，SCRM可以做的远胜于此。
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具体来说可以做些什么呢？其实有一个简单的方式：我们看一下国外头部SCRM工具的功能，就可以看出一些端倪，这些也许也代表着国内SCRM未来的发展方向。我们以Sprinklr为例（以下内容参考自Sprinklr官网 + 人工翻译）：
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平台定位：
The unified platform for all customer-facing functions.
所有面向客户功能的统一平台
As the only unified customer experience management platform (Unified-CXM), Sprinklr helps the world’s biggest companies make their customers happier across 30+ digital channels — using industry-leading AI to create insight-driven strategies and better customer experiences.
作为统一的客户体验管理平台，Sprinklr帮助很多全球最大的公司通过30多个数字渠道让客户更开心——使用业内领先的人工智能，创建出洞察驱动的策略与更好的客户体验。
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平台功能：
主要集中在以下四大方面，具有很强的代表性：
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一、Research 市场调研
1. Social Listening 舆情监测
2. Competitive Insights & Benchmarking 竞品洞察与对比分析
3. Product Insights 产品洞察（消费者对产品的看法）
4. Location Insights 基于地理位置的洞察
5. Visual Insights 数据可视化分析
6. Media Monitoring & Analytics 媒体监测与分析
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二、Care 客户关怀
1. Unified Care 跨平台一站式客户关怀
2. Self-Service Community 自助式社区搭建及管理
3. Live Chat 实时客服对话
4. Conversational AI and Bots 聊天机器人
5. Contact Center Intelligence 客服中心情报
6. Contact Center Automation 客服中心自动化
7. Agent Assist 人工智能实时对话分析辅助
8. Knowledge Base 常见问答知识库
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三、Sales & Engagement 销售与互动
1. Social Publishing & Engagement 社交平台发布与互动
2. Distributed 分布式管理
3. Conversational Commerce 对话引导销售
4. Ratings & Review 评分及评价管理
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四、Marketing & Advertising 营销与广告
1. Campaign Planning & Content Marketing 营销活动策划与内容营销
2. Marketing Analytics 营销活动效果分析
3. Advocacy 员工宣传大使计划管理
4. Social Advertising 社交广告管理
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可以看出这些功能对于营销从业者而言几乎每一个都很实用。随着互联网格局的改变，相信更多更好的SCRM功能也有机会在国内得到更长远的发展和更广泛的应用。
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作者：张亮（Leon Zhang），竞立中国社交媒体总经理&北京效果营销总经理，中国传媒大学广告学院专业讲师，福布斯中国撰稿人
引用地址: http://digimarketing.cn/?p=2812
